Comment la prise de rendez-vous en ligne peut impulser une nouvelle dynamique au sein d'un cabinet

-Qu'est-ce qui a motivé, au sein de votre groupe, le choix de la prise de rendez-vous en ligne depuis votre site internet ?  

Notre secrétariat téléphonique ne fonctionnait pas de manière optimum. Notre standard était fréquemment saturé et nous avions des difficultés  à gérer ces pics d’appels. Cette situation générait des temps d’attente trop longs et des appels perdus. On suscitait donc de l’insatisfaction chez nos patients et nos correspondants en période de pointe notamment, alors que certaines plages horaires connaissaient un vrai creux.

Malgré ce constat, il existait des réticences dans le groupe pour ouvrir la prise de RDV par Internet. Certains radiologues s’interrogeaient sur la complexité du  processus pour les patients, sur l’adéquation entre  les rendez-vous pris et la pathologie ou encore sur le taux de rendez-vous non honorés. Nos radiologues craignaient également que sans le filtre des secrétaires, ils puissent être confrontés à une demande qui ne faisait pas partie de leurs compétences. 

- Qu'avez-vous mis en place pour limiter ces contraintes ?

Avant toute chose, nous nous sommes dotés d’un site Internet. Dans un premier temps, nous avons ouvert la prise de rendez-vous uniquement pour les examens de mammographie. C’est un examen à acte unique, avec donc peu d’erreurs d’adressage possibles. Le patient conserve toujours la possibilité de choisir son médecin. 

Dans un second temps, nous avons ouvert le service sur 80 % de nos examens d’échographie et 100 % de nos examens de radiologie. Les réticences au sein de notre groupe nous ont obligé à mener une vraie réflexion pour simplifier le plus possible ce service et à spécialiser davantage nos vacations. Nous avons ainsi effectué un découpage précis des différents examens en fonction des compétences de chaque radiologue. Cette réorganisation en internenous a été bénéfique. Cela s’est traduit par un très faible taux d’erreurs d’adressage et l'absence de gros couacs.

-Quel a été le retour des patients vis à vis de ce changement ? 

Nous avons beaucoup communiqué auprès de nos patients dès l'ouverture du service, notamment via notre message d’attente téléphonique. Quel que soit le profil du patient, l’accueil a été très positif. En pratique, une fois le rendez-vous pris, les patients reçoivent un mail de confirmation qui les rassure. Quarante-huit heures avant l’examen, ils reçoivent automatiquement un mail de rappel afin de limiter le nombre de rendez-vous non honorés.

En parallèle, nous avons également mis en place un système de vérification des demandes par les secrétaires. Si elles constatent une incohérence, elles appellent immédiatement le patient. Actuellement, ce service marche très bien. Sur les examens ouverts, 20 % sont pris par Internet. En tout, 10 à 15 % des rendez-vous de la totalité du groupe sont pris via ce nouveau canal.

Ce service a clairement amélioré la qualité de notre accueil téléphonique et donc notre image. On perçoit également un  meilleur retour des patients, mais aussi de nos confrères. 

- Quelles sont les autres projets avec Softway Medical au sein de l'Imagerie Médicale du Bitterois ?

Nous avons un projet de mise en place d'alerte vers nos correspondants afin qu’ils reçoivent dans leur boîte mail le compte rendu d’examen dès qu’il est disponible. Les médecins de ville utilisent très peu le service de visualisation des comptes rendus en ligne, comparé aux médecins spécialistes et aux urgentistes. Nous travaillons également sur les examens que le patient ne peut pas prendre tout seul, c’est-à-dire les IRM et scanner à injection. Un portail va donc être ouvert aux professionnels de santé afin qu’ils puissent prendre directement rendez-vous pour leurs patients.